L’accueil en institution sanitaire et sociale.

L’accueil des usagers fait partie intégrante de la prise en charge en institution sanitaire et sociale.

La qualité de l’accueil est primordiale dans l’univers institutionnel où la complexité des procédures et des techniques, la taille des organisations rendent indispensable un accompagnement des personnes. C’est l’accueil et la façon dont il est vécu par l’usager et sa famille qui va influencer sa capacité d’intégration, son niveau de satisfaction et sa perception favorable ou non de l’institution. Une formation à l’accueil est le maillon de départ pour une amélioration de cette partie importante de la prestation aux usagers et contribue à l’image de marque que l’établissement veut donner. A son terme, les participants doivent avoir acquis la motivation et les outils relationnels nécessaires pour assurer complètement leur rôle d’accueillant en institut sanitaire et social.

• Identifier les enjeux de la mise en place d’un accueil satisfaisant pour l’usager et sa famille, pour l’accueillant et pour l’établissement dans sa globalité.
• Développer des savoirs, des savoir faire et des savoir être efficaces pour faire face aux diverses situations d’accueil qui se présentent dans le milieu professionnel.
• Savoir mettre en œuvre des stratégies de prévention et d’accompagnement efficaces face aux situations difficiles au niveau de l’accueil.

Auto-positionnement.

L’accueil téléphonique : prendre conscience de l’importance de l’accueil, valoriser l’établissement; connaître les règles de base; s’entraîner à la pratique du téléphone : l’écoute, la reformulation; acquérir les bonnes pratiques.

L’accueil physique : prendre conscience de l’importance du premier accueil; acquérir les outils de la communication; Identifier les attentes et les besoins des usagers; faire face aux situations difficiles.

L’entretien d’accueil : définir, à partir de l’expérience personnelle et professionnelle des participants, la qualité d’un « bon accueil »; mettre en évidence la place et le rôle des différents partenaires de l’institution dans l’accueil; développer ses capacités relationnelles et méthodologiques; intégrer le premier moment de la prise en charge de l’usager comme un soin à part entière.

Le contenu des sessions est adaptable en fonction des différentes.catégories.professionnelles, soignants administratifs encadrements et est susceptible de modifications. Pour tous les thèmes de formation, le programme est établi suivant les attentes de la direction de l’établissement et des besoins des participants.

Méthode active et interactive, travail des représentations, questionnaire d’évaluation, exposé théorique et documents photocopiés.

Apports théoriques avec documents photocopiés, Power Point et filmés suivis de mises en situation, travail en grands et petits groupes avec réflexion et écho de groupe.

QCM questionnaire d’auto-positionnement, par interaction avec le formateur à la fin de chaque séquence de travail.